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Un Superviseur du centre d’appels-17/05/2019

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Poste N°002-CA/2019 : Superviseur du centre d’appels

Dans le cadre du lancement de son centre d’appels, une institution de la place lance un appel à candidatures pour ce poste.

Nombre de poste : Un (1)

Descriptif de la fonction

Le superviseur est le principal responsable du bon fonctionnement du centre d’appels. Il assure le pilotage des opérations et la gestion des équipes et des équipements. Dans le respect des règles et des valeurs de l’institution, il est chargé de définir les besoins du centre d’appels et d’anticiper sur les problèmes éventuels, tant sur le plan logistique que des ressources humaines.

Il est le garant de la satisfaction des appelants au niveau du centre d’appels.

Principales missions

  • Diriger l’équipe en charge du centre d’appels ;
  • Élaborer et mettre à jour les scripts de réponses en fonction des questions fréquentes, à faire approuver par la direction générale de l’institution ;
  • Établir et suivre les relations entre le centre d’appels et les points focaux des entreprises et fournisseurs de services en matière de réclamations ou plaintes ;
  • Suivre les plaintes et réclamations des consommateurs et veiller à ce que les agents du centre d’appels assurent les rappels nécessaires ;
  • Établir les statistiques du centre d’appels ;
  • Soumettre à une fréquence mensuelle, un tableau de bord de la synthèse des statistiques les plus pertinentes et de leur analyse à la direction générale ;
  • Proposer des moyens d’améliorer les prestations du centre d’appels ;
  • Élaborer les indicateurs d’évaluation du centre d’appels ;
  • Élaborer en collaboration avec les agents du centre d’appels, les fiches d’évaluation de chaque agent ;
  • Préparer et superviser les campagnes d’appels sortants dans le cadre des enquêtes, sondages et sensibilisations initiés par l’institution.

Formation – Compétences professionnelles

  • Avoir un niveau BAC + 3 en communication, relations publiques ou tout autre domaine équivalent ;
  • Avoir une expérience de cinq (5) ans au moins en tant que superviseur de centre d’appels ;
  • Avoir une connaissance en gestion de projets et planification ;
  • Disposer de compétences managériales ;
  • Maîtriser l’outil informatique ;
  • Maîtriser les outils de communication (transferts d’appels, messagerie vocale, messagerie web, chat, etc)
  • Disposer de compétences en matière de rédaction de documents administratifs tels que les rapports, tableaux de bord, mémorandum, compte-rendus, etc ;
  • Disposer de compétences en statistiques ;
  • Avoir une bonne maîtrise du Français et de l’Anglais ;
  • Avoir la maîtrise de l’une des deux langues nationales l’Ewé et le Kabyè ;
  • Avoir une bonne connaissance des activités et missions de l’institution.

Qualités personnelles

Le candidat devra avoir les qualités ci-après :

  • Leadership ;
  • Autorité naturelle ;
  • Esprit d’initiative ;
  • Capacité organisationnelle ;
  • Aisance relationnelle ;
  • Résistance au stress.
  • Dépôt de candidatures

Les dossiers de candidatures doivent obligatoirement comporter les pièces suivantes :

  • Une lettre de motivation adressée au Directeur général et précisant obligatoirement en « Objet » le titre du poste pour lequel la candidature est soumise ;
  • Une copie de l’acte de naissance ;
  • Une copie de nationalité togolaise ;
  • Une copie des diplômes obtenus ;
  • Un Curriculum Vitae.

Les candidats intéressés répondant à ce profil sont invités à déposer leur dossier de candidatures en version électronique à l’adresse suivante : recrutement.centredappels@gmail.com ou en version physique par voie postale à l’adresse 01 B.P. : 358 Lomé 01.

La date limite pour le dépôt des candidatures est fixée au vendredi 17 mai 2019.

Lomé City - Application mobile

Seuls les candidats présélectionnés seront contactés.

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